Relacionamento com o público é a chave de ouro

A afirmação é antiga: o cliente tem sempre razão. A máxima é verdadeira e extremamente sintomática de como o atendimento tem ocorrido de modo geral. Uma das reclamações mais recorrentes em levantamentos feitos pelos Procons e sites que colhem opiniões da população, por exemplo, revelam a insatisfação com o atendimento em questões do cotidiano como telefonia e instituições bancárias. Afinal são justamente lapsos nesses serviços recorrentes da vida atual que acabam gerando grandes incômodos.

Qual a solução então para atender devidamente esse público? O que se tem percebido é que, antes de tudo, é preciso proporcionar um leque amplo de relacionamento pautado em três premissas básicas: eficiência, facilidade e agilidade. Com isso o atendimento é cada vez mais ininterrupto, com canais de atendimento que superam o horário padrão de funcionamento. Além disso, é também multiplataforma, integrando online, físico e telefônico de modo homogêneo.

Todavia, o segredo não está apenas em oferecer possibilidades de atendimento diversas e sim em prezar em cada uma delas pelas premissas destacadas anteriormente. Afinal, pouco adianta disponibilizar inúmeras formas de contato e acabar pecando em todas. Nessas situações o efeito negativo em vez de ser minimizado acaba sendo multiplicado.

Recentemente a Unicred SC/PR, cooperativa presente em diversas cidades dos dois Estados reunindo mais de 70 mil cooperados deu um passo importante. A partir de uma pesquisa realizada pela instituição foi criada a Central de Relacionamento, com o intuito de resolver diversas demandas por telefone e chat, evitando assim que haja a necessidade de deslocamento até uma agência. Desde a implementação o serviço atende mensalmente uma média de cinco mil chamados, com crescimento a cada mês, mantendo uma satisfação próxima da nota máxima.

Este atendimento não é concorrente às agencias, e sim complementar. Sendo que o atendimento nas agências físicas se desloca cada vez mais para um atendimento de consultoria financeira, em espaços modernos e diferenciados.

Mas neste ambiente, onde existem novos entrantes e grandes bancos concorrendo, a automatização, padronização e terceirização dos atendimentos se tornaram frequentes. Isto leva a uma reflexão se o que queremos é simplesmente ganhar em escala ou dar a melhor experiência ao usuário. Devido a isto, a Unicred SC/PR apostou em um time interno, com profissionais com experiência no cooperativismo e com excelência em atendimento. É claro que não se deve deixar de lado as automatizações, mas deve ser executado com a máxima cautela, prezando pela melhor interação possível entre cooperativa e cooperado. Para isto acontecer com eficiência, a Unicred SC/PR firmou parceria com uma startup com o que há de mais novo em tecnologia.

É preciso que se compreenda que as instituições não são feitas para as pessoas somente, mas sim são feitas pelas pessoas. Desse modo é crucial que se pense em relacionamento como uma via de mão dupla, propícia para atender, mas também capaz de se aprimorar pela crítica. É inegável que vivemos tempos em que não se admite mais falhas em operações cotidianas, sendo assim é necessário mais que boa vontade, é preciso assertividade.


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